Làm thế nào tăng doanh số?
Tư vấn MIỄN PHÍ! Thông tin về chúng tôi.

----/----

Vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle) là gì? Một số quan điểm mới hiện nay

Tham khảo bài viết của Blake Morgan đăng trên forbes.com

 

Là một chủ doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn có thể đã nghe rất nhiều về việc quản lý các mối quan hệ của khách hàng (CRM). Sự hấp dẫn của người tiêu dùng có thể là một khía cạnh lớn trong thành công của bạn trong bán lẻ, vì vậy điều quan trọng là dành nhiều thời gian và nguồn lực để đảm bảo bạn được trang bị kiến ​​thức đúng và kho công nghệ để đáp ứng nhu cầu thị trường.

Người ta thường nói rằng các doanh nghiệp thành công có những khách hàng trung thành nhất. Nhưng đối với doanh nghiệp của bạn để tạo ra lòng trung thành thương hiệu giữa khách hàng của bạn, trước tiên bạn phải hiểu khách hàng của mình.

Vòng đời khách hàng là gì?


Về mặt quản lý quan hệ khách hàng, vòng đời của khách hàng mô tả các giai đoạn khác nhau mà người tiêu dùng đi qua trước, trong và sau khi họ hoàn tất giao dịch. Nói một cách đơn giản, đó là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.

Các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong quá trình mối quan hệ với một thương hiệu thay đổi theo từng trường hợp cụ thể, nhưng dưới đây là năm giai đoạn cơ bản của vòng đời khách hàng:

Tiếp cận khách hàng (Reach):

Tài liệu và nội dung tiếp thị của bạn cần phải ở những nơi mà người tiêu dùng sẽ tìm thấy nó. Phạm vi tiếp cận là bước đầu tiên trong vòng đời vì nó phát triển nhận thức ngay lập tức của khách hàng.

Có được (Acquire):

Tiếp cận khách hàng tiềm năng sẽ không có ý nghĩa nhiều nếu bạn không thể cung cấp nội dung hoặc tin nhắn có liên quan việc mua hàng. Hiểu được thương hiệu của bạn, các sản phẩm bạn cung cấp và loại khách hàng sẽ mua  sản phẩm. Liên hệ trực tiếp với họ liên tục cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trong tương lai.

Phát triển / nuôi dưỡng (Develop/nurture):

Khi việc mua hàng đầu tiên được thực hiện, doanh nghiệp của bạn cần giữ liên lạc với khách hàng. Đây là nơi bạn phát triển mối quan hệ với người mua, đảm bảo họ hoàn toàn hài lòng với giao dịch ban đầu của họ. Bạn cũng có thể sử dụng phân tích back-end để dự đoán những gì khác họ có thể thích dựa trên những gì họ đã mua lần đầu tiên. Yêu cầu thông tin phản hồi cũng giúp phát triển mối quan hệ khách hàng & ý kiến ​​của họ luôn phải được đánh giá cao.

Duy trì (Retention):

Nếu bạn có thể liên tục gửi tin nhắn chăm sóc có liên quan và có ý nghĩa đến khách hàng, cơ hội họ quay lại và thực hiện giao dịch mua khác cao hơn. Duy trì bắt đầu với thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, chăm sóc và nuôi dưỡng mối quan hệ.

Nếu bạn có thể lấy phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để cải thiện một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn làm cho họ cảm thấy như thể họ là một phần của quá trình. Thực hiện phân tích phản hồi của khách hàng là chìa khóa trong việc tìm kiếm thông tin chi tiết có thể hành động có thể dẫn đến mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn. Loại tin cậy này có giá trị tốt đối với việc giữ chân khách hàng.

Vận động (Advocacy):

Sau khi đạt được giai đoạn lưu giữ của vòng đời, bạn muốn những khách hàng này trở thành người ủng hộ thương hiệu cho doanh nghiệp của bạn. Nếu khách hàng thực sự hài lòng, họ có thể sẽ không có vấn đề gì về việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè và gia đình.

Trải rộng nhận thức giữa các vòng kết nối xã hội dễ dàng thực hiện khi khách hàng trung thành với một thương hiệu và nếu họ liên tục lan truyền các khuyến nghị tích cực, mạng quan hệ mở rộng của khách hàng có nhiều khả năng chuyển đổi mua hàng hơn.
Vẻ đẹp của vòng đời khách hàng nằm trong thực tế là nó phi tuyến tính, có nghĩa là nó theo một mô hình tuần hoàn ở cuối. Giữ chân khách hàng là mục tiêu cuối cùng trong việc phát triển lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ, nhưng doanh nghiệp của bạn cần liên tục cung cấp thông điệp có liên quan và kịp thời cho khách hàng trước, nếu không nhận thức dịch vụ và sản phẩm hàng đầu của bạn sẽ nhanh chóng biến mất.

Vòng đời của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn tối đa hóa tiềm năng doanh thu cho mỗi khách hàng thực hiện mua hàng của bạn.

Khi khách hàng đã trở thành người ủng hộ thương hiệu, khả năng tăng doanh thu sẽ tăng lên. Các tính năng sản phẩm mới, bản phát hành hoặc ưu đãi độc quyền cũng là một cách tuyệt vời để thúc đẩy người tiêu dùng tiến lên thông qua vòng đời khách hàng.

Miễn là thông điệp của bạn nhất quán, có liên quan và phù hợp với nhu cầu của họ, bạn có thể nhanh chóng chuyển người mua một lần thành khách hàng trung thành.

 

Thực tế hiện nay về vòng đời khách hàng:

Hiện nay các phương tiện truyền thông xã hội phát triển mạnh mẽ và hành vi của khách hàng đã thay đổi và cần phải đánh giá lại vòng đời của khách hàng. Ngoài ra các giai đoạn của vòng đời không phải là tuyến tính như chúng ta đã từng biết, bây giờ họ có nhiều chuyển động nhanh. Khách hàng có thể nhảy các giai đoạn trong vòng đời của bạn theo kiểu phi tuyến tính.

Khách hàng được trao quyền và kết quả là vòng đời của khách hàng trông rất khác nhau.

Bây giờ thay vì tiếp thị và quảng cáo truyền thống, các công ty dành nhiều thời gian hơn cho quá trình giáo dục và tham gia cùng với khách hàng.

Giai đoạn trước và sau của vòng đời của khách hàng trông khác với trước do phần lớn nhờ vào phương tiện truyền thông trực tuyến & xã hội. Khách hàng tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn thông qua bạn bè, gia đình, bạn bè và người lạ. Trong vòng đời của khách hàng ngày nay, trải nghiệm khách hàng tốt hơn do được cung cấp nguồn dữ liệu cho quá trình khám phá lớn trên mạng xã hội, điều này giúp tăng lưu lượng truy cập từ khách hàng mới đến doanh nghiệp của bạn một cách nhanh chóng.

Hành trình mới phi tuyến tính

Marketo đã chỉ ra trong một blog gần đây, người mua có hành trình phi tuyến tính. Một số khách hàng trải qua cùng một giai đoạn nhiều lần, một số khách hàng bỏ qua một giai đoạn trong vòng đời khách hàng và một số khách hàng có thể quay trở lại giai đoạn cũ hơn trước khi thực hiện hai bước về phía trước sau đó mới mua hàng.

Khách hàng có thể thấy quảng cáo cho sản phẩm của bạn và dành thời gian cho Amazon, đọc các bài đánh giá và quyết định không mua nó. Tuy nhiên, khách hàng tiềm năng không tìm thấy giải pháp thay thế tốt hơn và khách hàng tiềm năng lại thấy quảng cáo sản phẩm của bạn nên họ quyết định mua sản phẩm đó.

 

Công nghệ tác động đến vòng đời khách hàng:

Công nghệ ngày nay có thể giúp hàng hóa sản xuất và lưu thông dễ dàng hơn. Công nghệ làm cho nhân viên và khách hàng sống dễ dàng hơn nếu được tận dụng một cách thích hợp.

Người ta không thể nói về  kinh nghiệm của khách hàng mà không đánh giá vòng đời của khách hàng. David Rowley, Giám đốc kỹ thuật của IAC Labs, suy nghĩ về công nghệ & trải nghiệm khách hàng, xem xét vòng đời khách hàng cá nhân.

Hỏi vòng đời khách hàng của bạn trông như thế nào. Sau đó, xác định các phần nào công nghệ của bạn phù hợp với phần nào của vòng đời khách hàng của bạn. Ai sở hữu phần nào của vòng đời khách hàng của bạn và đóng góp của họ cho phần đó chu kỳ là gì? Bằng cách này, bạn có thể cải thiện công nghệ của riêng mình để các nhóm có thể đổi mới, xoay vòng và di chuyển nhanh hơn và khách hàng có thể tận hưởng trải nghiệm liền mạch, đa kênh.

Phương pháp trợ giúp đặc biệt cho khách hàng

Các quy trình trước khi mua, mua và sau khi mua phải được cung cấp bởi phương thức trợ giúp đặc biệt để phục vụ khách hàng. Điều này có nghĩa rằng công ty biết khách hàng là ai nhu cầu thế nào ngay khi khách hàng liên hệ. Ngày nay hầu hết các công ty đều “mất trí nhớ” (Không cần nhớ) khi nói đến khách hàng.

Theo Harvard Business Review. Trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là để thương hiệu nắm bắt thông tin của khách hàng trong suốt hành trình của họ và nhớ khách hàng, sở thích của họ và tất cả các điểm dữ liệu có liên quan khác. Điều này tăng trải nghiệm thú vị & ngạc nhiên cho khách hàng.

Quá trình khám phá bị ảnh hưởng bởi sự vận động của khách hàng

Toàn bộ quá trình bán hàng cho  khách hàng là khác nhau và công ty không còn kiểm soát được nhiều lĩnh vực này trong vòng đời của khách hàng nữa.

Khách hàng ngày nay có liên quan cao đến việc tối đa hóa giá trị của sản phẩm. Theo Rowley, CTO đã đề cập trước đó đã làm việc tại Get Satisfaction được mua lại bởi nền tảng tương tác với khách hàng Sprinklr, khách hàng ngày nay tạo ra nhiều thông tin có thể tìm thấy thông qua Google và các công cụ mạng xã hội khác.

Nếu thương hiệu đã thực hiện một công việc tốt, quy trình vận động này là một món quà sẽ giúp thúc đẩy lưu lượng truy cập đến công ty. Nếu công ty đã không chăm sóc tốt khách hàng bằng cách bán các sản phẩm kém chất lượng và không hoàn thành lời hứa của khách hàng, khách hàng rất có thể chuyển động rất nhanh từ nhà cung cấp này đến nhà cung cấp khác.

Ngày nay, quy trình trước khi bán hàng không còn quan trọng hơn quy trình hậu mãi vì bạn có thể thấy với khung bên trên chúng được liên kết chặt chẽ. Những người ủng hộ bạn sẽ thúc đẩy quá trình bán hàng của bạn. Trong khi các công ty không kiểm soát được tất cả các phần của vòng đời khách hàng, nếu công ty có thể tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, những người ủng hộ sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng cho công ty bạn rất nhanh.

 

Source:  https://www.forbes.com 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *