Làm thế nào tăng doanh số?
Tư vấn MIỄN PHÍ! Thông tin về chúng tôi.

----/----

Sử dụng điểm chăm sóc khách hàng (NPS) thế nào?

Bài viết của Shep Hyken đăng trên forbes.com

(Về tác giả: Shep Hyken là một chuyên gia dịch vụ khách hàng / CX, diễn giả chính và tác giả bán chạy nhất NYT. Tìm hiểu về cuốn sách mới nhất của ông “Cách mạng của tiện lợi” tại www.BeConvenient.com)

 

Trên thang điểm từ 0 đến 10, với 10 là cao nhất, khả năng bạn sẽ giới thiệu chúng tôi (công ty của chúng tôi) cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là gì?

 

Đó là câu hỏi cơ bản về Net Promoter Score (còn được gọi là NPS) do Fred Reicheld và Bain & Company tạo ra.

Tôi luôn nhận thấy đó là câu hỏi khảo sát mạnh mẽ để xác định tình cảm chung của khách hàng, công ty, hoặc bất kỳ ai mà khách hàng đang tương tác, mục tiêu cải thiện để thu được điểm 9 hay 10 hài lòng khách hàng?

Trước tiên, bạn nên biết rằng tôi là một fan hâm mộ của NPS. Tôi thích các khảo sát đơn giản cung cấp thông tin chi tiết rộng. Từ thông tin rộng hơn, chúng tôi có thể đi theo chiều dọc và thu thập phản hồi cụ thể.

Kinh nghiệm của tôi là hầu hết khách hàng sẽ tham gia cuộc khảo sát ngắn của NPS. Họ thậm chí có thể trả lời một hoặc hai câu hỏi khác. Hai trong số các câu hỏi yêu thích của tôi để thực hiện theo khảo sát 1 đến 10 tiêu chuẩn là hỏi, “Tại sao?”

Và nếu điểm số đó thấp hơn 10, “Cần làm gì để nâng điểm của chúng tôi lên một điểm?” nói cách khác, đi từ sáu đến bảy, hoặc 9 đến 10.

Đó là phản hồi quan trọng mà bất kỳ công ty nào cũng có thể sử dụng.

Trước khi chúng ta tiếp tục, hãy đảm bảo rằng mọi người đều hiểu cách tính điểm NPS.

Điểm số, trên thang điểm từ 1 đến 10, rơi vào ba nhóm.

  1. Nếu một khách hàng cho bạn điểm 9 hoặc 10, họ sẽ là người quảng bá (Promoters).
  2. Nếu họ cho điểm của bạn là 7 hoặc 8, họ sẽ là khách hàng bị động (Passives). Bạn không biết liệu họ có đang nghiêng về phía yêu bạn, bỏ bạn hay không quan tâm.
  3. Và điểm số của một 6 hoặc thấp hơn có nghĩa là bạn có một khách hàng phản đối (Detractors)

Để xác định điểm số NPS chính thức của bạn, hãy lấy tỷ lệ phần trăm của người quảng bá (9 và 10 điểm) và trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha (6 điểm và thấp hơn). Con số đó là Điểm số của bạn.

Tất cả điều này mang lại cho tôi từ một bài báo gần đây được viết bởi người bạn, đồng nghiệp và chuyên gia chăm sóc khách hàng, Bruce Temkin & các khuyến nghị mới nhất của ông về NPS.

Trong bài báo ông có đề ra một danh sách các tiêu chí. Năm trong số đó nổi bật với tôi và tôi nghĩ đó sẽ là một bài báo đáng giá có thể buộc bạn phải xem xét sử dụng NPS trong tổ chức của bạn (nếu bạn chưa làm như vậy thì bạn nên thử).

1. Việc lựa chọn số liệu không quan trọng như mọi người nghĩ.

Temkin nói rằng ông hiếm khi thấy các công ty thành công hay thất bại dựa trên một số liệu cụ thể mà công ty lựa chọn.

Điều đó nói rằng, ông không phải là không chuyên nghiệp, hay không rành con số NPS. Ông ấy biết rằng số liệu hoạt động và dữ liệu của doanh nghiệp  cho thấy rằng điểm số NPS tốt tương quan với mức độ trung thành của khách hàng cao.

Và tôi đồng ý, nhưng nhận thấy rằng khái niệm khảo sát đơn giản này không cung cấp dữ liệu sâu sắc. Nếu bạn muốn các chi tiết cụ thể, bạn sẽ cần thêm các phương pháp khảo sát khác hoặc các câu hỏi bổ sung như những câu hỏi tôi đã đề cập ở trên.

2. Cải tiến hành động là điều quan trọng.

Đó không phải về số liệu bạn đang sử dụng để thu thập và đo lường phản hồi. Phép đo NPS có nghĩa là không có gì trừ khi bạn làm điều gì đó với nó. “HÀNH ĐỘNG”

Như Temkin nói, “Thay vì ám ảnh về số liệu cụ thể được sử dụng, các công ty cần phải ám ảnh về hệ thống họ đưa ra để thay đổi dựa trên những gì họ học được từ việc sử dụng số liệu.”

Mục tiêu cuối cùng là: tăng khách hàng ủng hộ (Promoters) và giảm những kháck hàng gièm pha (Detractors).

3. Các khách hàng ủng hộ (Promoters) và khách hàng gièm pha (Detractors) cần được chú ý cá nhân.

Ngoài điểm số NPS, bạn phải hiểu điều gì đang thúc đẩy điểm số.

Điều gì làm các khách hàng cung cấp cho bạn điểm 9 hoặc 10? Những người gây khó chịu không thích gì về công ty của bạn hoặc dịch vụ? Những người ở giữa, thụ động về dịch vụ, sản phẩm thì phản ứng ra sao,…?

Điều gì thúc đẩy một Promoter có khả năng khác với những gì mà một khách hàng phản đối. Và đó không chỉ tập trung vào việc nghiên cứu, sửa chữa những khách hàng gièm pha.

Temkin nói, “Bằng cách tập trung vào những gì tạo ra khách hàng quảng bá, bạn sẽ có cơ hội tham gia vào nâng cao những gì đã tốt hơn là chỉ tập trung những gì chưa tốt”.

4. NPS là quá trình chứ không phải tức thời.

Yêu cầu khách hàng trả lời câu hỏi của bạn không phải về tương tác gần đây nhất. Đó là về toàn bộ trải nghiệm. Vì vậy, hãy cẩn thận về thời gian và địa điểm bạn đặt câu hỏi.

Ví dụ: nếu khách hàng yêu công ty của bạn, nhưng trải nghiệm gần đây nhất với đại diện bán hàng hoặc chăm sóc không xuất sắc, điểm NPS được hỏi ngay sau khi tương tác có thể thấp hơn do lỗi một nhân viên đó. Và chỉ số NPS có thể không phản ánh tình cảm chung mà khách hàng có cho công ty.

Đó không phải về trải nghiệm gần đây nhất. Đó là về trải nghiệm tổng thể. Sử dụng câu hỏi NPS ở đúng nơi, vào đúng thời điểm và đúng lý do.

5. NPS dành cho các doanh nghiệp chứ không phải cá nhân.

NPS hỏi về khả năng giới thiệu một công ty cho khách hàng, không phải cá nhân. Mặc dù cá nhân có thể tác động đến điểm số NPS, hãy nhớ rằng bạn không sử dụng NPS để xếp hạng một nhân viên. Vẻ đẹp của câu hỏi NPS là nó ngắn gọn.

Vì vậy, hãy đặt một câu hỏi khác để đánh giá nhân viên. Nó cũng có thể nằm trên thang điểm từ 0 đến 10, nhưng đặt câu hỏi NPS cho trải nghiệm tổng thể.

Như đã đề cập, tôi là một fan của NPS. Đối với khách hàng, đây là một cuộc khảo sát nhanh chóng và dễ dàng, mất 15-20 giây so với các khảo sát mất 15-20 phút.

Ngoài câu hỏi NPS ngắn, hãy cân nhắc sử dụng một trong các câu hỏi tiếp theo được đề cập ở trên. Sau đó, tận dụng lợi thế của thông tin. Đừng chỉ nhìn vào nó. Sử dụng nó để xây dựng một phần mở rộng của lực lượng bán hàng của bạn với khách hàng thân thiết đễ sẵn sàng giới thiệu bạn với khách hàng mới!

 

Source: https://www.forbes.com/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *