Làm thế nào tăng doanh số?
Tư vấn MIỄN PHÍ! Thông tin về chúng tôi.

----/----

Làm thế nào để xây dựng chăm sóc khách hàng hoàn hảo – 10 gợi ý

Bài viết được đăng trên tạp chí inc.com

 

Thực hiện theo 10 mẹo này và khách hàng của bạn sẽ rất, rất hạnh phúc.

 

Một số liệu thống kê được trích dẫn rộng rãi là trọng tâm của đề xuất giá trị đằng sau dịch vụ khách hàng: Chi phí bán cho một khách hàng mới gấp 5 lần so với khách hàng hiện tại. Đối với các doanh nghiệp thành công bằng cách hình thành một liên kết với khách hàng, sự khác biệt chắc chắn còn lớn hơn.

Dịch vụ khách hàng tốt về bản chất là một biến thể về Quy tắc vàng: “Bạn đặt mình là khách hàng, bạn hãy đối xử theo cách mà bạn muốn được nhận lại”.

“Những điều cơ bản sẽ không bao giờ thay đổi”.

Tony Maggiotto, một cố vấn tại Trung tâm Phát triển Doanh nghiệp nhỏ của trường Đại học Buffalo ở New York, nói.

“Nếu mọi người tin rằng họ đang được ghi nhớ và được biết đến bởi doanh nghiệp, điều đó sẽ có tác động tích cực đến việc mua hàng đối với doanh nghiệp của bạn.”

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thường là một vấn đề thông thường, nhưng điều đó không có nghĩa là nó đến một cách tự nhiên cho tất cả các chủ doanh nghiệp. Đối với một số người, nó có nghĩa là hành xử khác với họ trong các tình huống kinh doanh khác nhau trên thực tế.

Richard Proffer, một cố vấn tại Trung tâm Phát triển Công nghệ và Kinh doanh nhỏ của Đại học Missouri, nói. Nếu bạn đang sử dụng quan điểm cạnh tranh  về mọi chi tiết của một thỏa thuận kinh doanh, bạn có thể phải điều chỉnh thái độ của bạn. Nếu bạn cảm thấy rằng bán hàng là một trò chơi tổng bằng không; để giành được khách hàng, đôi khi bạn sẽ phải làm là khiến khách hàng cảm thấy họ cũng cùng thắng WIN-WIN.

Các phần tiếp theo là hướng dẫn để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Chăm sóc khách hàng


1. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời bắt đầu với bạn

Nói một cách đơn giản, lãnh đạo truyền cảm hứng nhất là bằng cách thực hiện các ví dụ. Nếu bạn thể hiện sự thờ ơ với khách hàng, nhân viên của bạn sẽ bắt chước nó. Nếu bạn nhiệt tình và lịch sự, nhóm của bạn có nhiều khả năng cũng như vậy.

2. Văn hóa dịch vụ khách hàng phải được mã hóa

Bắt đầu bằng cách treo trên tường một tập hợp các giá trị cốt lõi, 10 nguyên tắc hoặc ít hơn các nguyên tắc bao gồm định nghĩa dịch vụ khách hàng lý tưởng.

Đề nghị Susan McCartney, đồng nghiệp của Maggiotto tại Buffalo SBDC. “Chia sẻ chúng trong quá trình đào tạo, có nhân viên ký tên và đánh giá nhân viên dựa trên các giá trị”, cô nói. “Nhưng đừng gọi chúng là quy tắc.”

Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng nên được chuyên sâu: tài liệu bằng văn bản, hướng dẫn bằng lời nói, cố vấn và các chia sẻ trên công việc, tất cả phải là một phần của khóa học, McCartney nói.

3. Nhân viên cũng là khách hàng

Các công ty nổi tiếng về dịch vụ khách hàng của họ – nhà bán lẻ giày trực tuyến Zappos

Ví dụ – Hãy đối xử tốt với nhân viên vì công ty sẽ có nhân viên  đối xử tốt với khách hàng của họ. “Nhân viên chịu trách nhiệm nhiều hơn bởi vì họ biết họ được đánh giá cao và là một phần quan trọng của đội”,

Đại học Missouri nói. “Những người không cảm thấy như họ là một phần của bức tranh lớn hơn, những người cảm thấy giống như một mắt xích nhỏ dư thừa trong một máy lớn, không sẵn sàng để cố thêm 1 chút nữa trong công việc”

Không phải mọi doanh nghiệp có thể đủ khả năng để trả lương nhân viên hào phóng và lợi ích phúc lợi cao. Ví dụ các công ty nhỏ. McCartney nói : doanh nghiệp có thể cho thấy “sự quan tâm mãnh liệt” đối nhân viên, trong phúc lợi của họ, gia đình họ và tương lai của họ. Điều này McCartney gọi là mô hình gia đình.

Điều quan trọng là phải khen thưởng khích lệ công khai nhân viên cho một công việc được thực hiện tốt. Một số công ty cũng cung cấp các ưu đãi cho dịch vụ khách hàng đặc biệt, nhưng nếu bạn không thể dành tiền mặt, bạn có thể tổ chức một bữa tiệc văn phòng hoặc đưa ra một dấu hiệu đánh giá cao khác.

Ví dụ: Proffer đích thân rửa xe của những nhân viên đáng chú ý khi ông là một người quản lý tại nhà cung cấp truyền hình cáp Tele-Communications Inc.

4. Nhấn mạnh làm việc lâu dài

Paula Godar, giám đốc chiến lược thương hiệu của Maritz, một công ty tư vấn bán hàng và tiếp thị có trụ sở tại St. Louis nói:  Ưu đãi bán hàng ngắn hạn đôi khi có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng lâu dài. Ngăn chặn điều đó bằng cách xây dựng các chương trình ngắn hạn trên một chương trình đang diễn ra để thưởng cho những cải tiến rộng hơn,

Hơn nữa, ưu đãi dành cho người thắng cuộc “có thể thúc đẩy rất nhiều sự cạnh tranh không lành mạnh và giải phóng phần còn lại của lực lượng bán hàng”, Godar nói. “Chúng tôi đã cải thiện hiệu suất bán hàng tỷ lệ phần trăm lớn hơn nhiều khi chúng tôi cải thiện hiệu suất của nhóm lớn ở giữa.”

5. Xây dựng niềm tin

Sử dụng tên của khách hàng bất cứ khi nào bạn có thể. Trong cuốn sách của ông, Norm Brodsky của Knack, Inc. liên quan đến việc ông cắt giảm chi phí khách hàng tiềm năng. “Tôi đã chỉ cho anh ta không chỉ là chúng ta có thể giúp anh ta tiết kiệm tiền mà chúng tôi còn quan tâm đến việc tiết kiệm tiền của anh ta”, Brodsky viết.

6. Lắng nghe

“Các nhân viên bán hàng tốt nhất dành 80% thời gian của họ lắng nghe, không nói chuyện,”

Marc Willson, một nhà tư vấn bán lẻ và nhà hàng cho mạng Virginia SBDC nói. Đặt câu hỏi mở để gợi ra nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo đề nghị Proffer “Một khi họ đã xác định những gì khách hàng đang tìm kiếm, sử dụng từ ngữ của họ trong suốt quá trình”

“Bằng cách đó, khách hàng đã bán sản phẩm cho bạn.”

Nếu khách hàng tiềm năng “chỉ tìm kiếm”, đừng chia sẻ thêm.

Nhưng hãy quan tâm chu đáo – Willson nói. “Bạn cần phải ở trong tầm nghe hoặc thấy của khách hàng, bởi vì lĩnh vực bán lẻ liên quan đến việc tiếp cận lại với khách hàng.”

7. Quan tâm những điều nhỏ bé nhưng quan trọng

Những cử chỉ nhỏ mà thỏa được nhu cầu của khách hàng hoặc bổ sung các tiện nghi của họ – chẳng hạn như cung cấp một ly nước lạnh vào một ngày nóng hoặc khu vực dành cho trẻ em với đồ chơi trong siêu thị – cách đó là bạn đã tiến lên trước 1 chặng đường dài để có được khách hàng.

8. Nếu bạn không thể giúp khách hàng, hãy chỉ đến một nơi có thể giúp

Và nói rằng “Bạn có thể thử đến cửa hàng Smith’s, trên đường Main Street” sẽ không tạo ấn tượng mạnh như xác nhận rằng cửa hàng Smith có mặt hàng được đề cập và đưa ra chỉ đường đến Main Street.

Tom Maydew, giám đốc khu vực của SBDC tại Pocatello, Idaho, nói: “Đây là dịch vụ khách hàng tối thượng. “Khách hàng đó sẽ quay lại khi cần sản phẩm của bạn.”

9. Thể hiện sự đánh giá cao của bạn

Một yếu tố quan trọng của việc giữ chân khách hàng là giao tiếp. Willson đề nghị một lưu ý cảm ơn cá nhân sau một thỏa thuận hoặc bán hàng – “Nếu Nordstrom có ​​thể làm điều đó, mọi người đều có thể làm điều đó” – và thậm chí nên có một cuộc gọi điện thoại tiếp theo sau khi khách mua hàng một tháng.

Trong một doanh nghiệp bán lẻ, các chương trình khách hàng thân thiết hoặc thẻ thưởng sẽ thúc đẩy kinh doanh lặp lại (cũng như giúp bạn thu thập thông tin về những gì khách hàng của bạn đang mua). Nhiều doanh nghiệp gửi thiệp sinh nhật vào các kỳ nghỉ; Ưu tiên hơn nữa là đánh dấu kỷ niệm lần mua đầu tiên của khách hàng.

10. Đối xử với khách hàng tốt nhất của bạn 1 cách tốt hơn nữa

Nếu công ty của bạn dựa vào số lượng khách hàng tương đối nhỏ để cung cấp một phần lớn doanh thu thì điều đó có thể không cân xứng, bạn nên dành một lượng thời gian và năng lượng đủ để phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu. (Hãy suy nghĩ về các hãng hàng không và các lợi ích tăng cao trong các chương trình thường xuyên của họ).

Một số nhà bán lẻ và dịch vụ sang trọng thực hành “phân loại nhóm khách hàng”, theo đó tất cả hoạt động xung quanh mọi khách hàng – mọi cuộc trò chuyện, mọi lượt truy cập, mọi giao dịch – đều được ghi lại bằng phần mềm quản lý liên hệ. Hầu hết các doanh nghiệp không cần phải chuyên nghiệp đến như vậy, nhưng nó cũng có giá trị giữ chân khách hàng rất tốt.

Ví dụ: bạn có thể quan tâm để ý các tùy chọn mới và cho họ biết khi hàng hóa mới đến nếu họ có khả năng quan tâm. Bạn cũng có thể thể hiện đánh giá cao chỉ dành cho những khách hàng đặc biệt bằng cách mời họ được mua hàng trước, trước khi bán công cộng.

Giải quyết khiếu nại khách hàng

Thật tệ khi một khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhưng nếu nỗ lực khắc phục vấn đề là bực bội hoặc không kết quả, điều đó làm cho vấn đề tồi tệ hơn nhiều. Một khách hàng hài lòng có thể nói với một hoặc hai người bạn về công ty của bạn,

Richard Proffer nói, nhưng “một khách hàng giận dữ có thể nói với hàng chục người.” Một số khách hàng bị ảnh hưởng không bao giờ có thể được xoa dịu, nhưng thường xuyên hơn, giải quyết tranh chấp thành công hay không nằm trong tay của chủ doanh nghiệp.

Giải quyết vấn đề khi nó xảy ra. Nó luôn luôn là tốt nhất khi người đầu tiên của phản ứng. Theo Proffer và Marc Willson – Nên trao quyền để tự giải quyết một số vấn đề nhất định.

Giải quyết khi khách hàng kích động, Proffer nói. “Nếu chúng ta bình tĩnh, giọng nói của khách hàng sẽ bắt đầu đi xuống, và họ sẽ bắt đầu tự thư giãn.”

The Five A. Proffer cho biết sẽ hữu ích khi nghĩ đến việc giải quyết tranh chấp là một quy trình 5 bước được gọi là Năm chữ “A”:

  1. Nhận biết vấn đề (Acknowledge).
  2. Xin lỗi, ngay cả khi bạn nghĩ mình đúng (Apologize).
  3. Chấp nhận trách nhiệm (Accept).
  4. Điều chỉnh tình hình bằng thương lượng để khắc phục sự cố (Adjust).
  5. Đảm bảo khách hàng của bạn sẽ được chăm sóc (Assure).

Đừng quên bán hàng. Các kỹ năng và kỹ thuật bán hàng tốt được thảo luận trước đó trong đào tạo thậm chí còn có giá trị hơn trong những tình huống khó khăn. Chăm sóc khách hàng theo tên và lặp lại những gì họ đã nói. “Cho dù bạn đã giải quyết vấn đề hay không,” Willson nói, “khách hàng sẽ thấy rằng trong tâm trí bạn họ nhận được sự quan tâm nhất “

Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng:

Đối với những nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, trình độ kỹ thuật về công việc là không đủ. Cũng không phải là niềm đam mê cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã đủ để chăm sóc khách hàng. Nhân viên làm việc với khách hàng phải là người nghe trực quan, đồng cảm và tốt. Dưới đây là các mẹo để kiểm tra những đặc điểm đó:

  • Phỏng vấn ở một nơi công cộng, trung lập. Tony Maggiotto gợi ý gặp gỡ khách hàng tiềm năng tại một quán cà phê hoặc nhà hàng để xem họ tương tác với những người khác như thế nào – Có như mong đợi không?
  • Đặt câu hỏi đúng. Đặt câu hỏi về cách người nộp đơn phản ứng với một tình huống.
  • Ví dụ: “Hãy cho tôi biết về một tình huống gần đây mà bạn phải đối mặt với một khách hàng rất khó chịu”. Kiểm tra phản ứng chăm sóc khách hàng trong cùng một bối cảnh. Bạn cũng nên đặt câu hỏi để xem người được phỏng vấn lắng nghe và xử lý thông tin như thế nào. “Phác thảo một vấn đề và yêu cầu họ trả lời”.
  • Susan McCartney cho biết. “Nếu họ hỏi bạn câu hỏi để làm rõ vấn đề khó khăn của khách hàng, tôi sẽ cho họ điểm cao cho điều đó.”

 

Source:  https://www.inc.com 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *