----/----

Kỹ năng bán hàng – 5 nhóm mong đợi chủ đạo của khách hàng

Bài viết tham khảo của Scott Smith, Ph.D đăng trên website www.qualtrics.com

 

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh những kỳ vọng và trải nghiệm mà khách hàng có với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Kỳ vọng của người tiêu dùng phản ánh cả việc đánh giá sản phẩm hiện tại và quá khứ cũng như trải nghiệm người dùng.

Suy nghĩ về bất kỳ giao dịch mua hàng lớn hay nhỏ nào bạn đã thực hiện gần đây. Bạn đã nghiên cứu giao dịch mua của mình chưa? Bạn có thu thập thông tin từ quảng cáo, nhân viên bán hàng, bạn bè, cộng sự hay thậm chí thử nghiệm sản phẩm không?

Thông tin này ảnh hưởng đến kỳ vọng của chúng ta và cho chúng ta khả năng đánh giá chất lượng, giá trị và khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của chúng ta.

Khách hàng nắm giữ cả kỳ vọng hiệu suất rõ ràng và tiềm ẩn đối với các thuộc tính, tính năng và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ. Bản chất của những kỳ vọng này sẽ diễn tả hình thức và thậm chí cả các từ ngữ của câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Hãy để tôi lặp lại điều này: bản chất của những kỳ vọng này sẽ diễn tả hình thức và thậm chí cả những từ ngữ của câu hỏi về sự hài lòng của bạn.

Hiểu được 5 kỳ vọng của khách hàng sau đây tạo thành các định nghĩa rất quan trọng trước khi bạn đặt ra để đo lường sự hài lòng của khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng.

 

1. Mong đợi rõ ràng (Các chỉ số & thước đo):

Kỳ vọng rõ ràng như các chỉ số là mục tiêu cho hiệu suất sản phẩm, chẳng hạn như các tiêu chuẩn hiệu suất được xác định rõ.

Ví dụ: nếu kỳ vọng cho máy in màu là 17 trang / phút và in màu chất lượng cao, nhưng sản phẩm thực sự chỉ 13 trang mỗi phút và in màu chất lượng tốt, thì đánh giá nhận thức so sánh hiệu suất sản phẩm và kết quả kỳ vọng sẽ là chưa đạt.

 

2. Mong đợi tiềm ẩn (không lời):

Những kỳ vọng trong tâm trí, khó có thể đo bằng các chỉ số rõ ràng.

Một tham chiếu tiềm ẩn chỉ có thể bao gồm các từ ngữ như “So sánh với các công ty khác…” hoặc “So với thương hiệu hàng đầu khác…” nhưng có thể thể hiện kết quả qua các nghiên cứu thị trường.

Ví dụ: thị phần sản phẩm màu xanh đạt 30%, màu đỏ đạt 20% đối với mẫu váy XYZ.

 

 

 

 

 

 

 

3. Những mong đợi về kỳ vọng của người khác:

Đây cũng là một chỉ số khó đo lường, cũng có thể là thể hiện sự kỳ vọng của cá nhân hoặc xu hướng của đám đông mong đợi.

Ví dụ:

  • Người chồng khen vợ áo xanh đẹp, thế là người vợ có xu hướng thích màu xanh.
  • Công ty nhiều người thích trồng hoa trên bàn làm việc thế là ai cũng kiếm một chậu hoa.

 

 

 

 

4. Sự kỳ vọng dựa trên sự tưởng tượng:

Có thể giống truyện tranh hoặc phim hoạt hình. Ví dụ: những đứa bé thích người nhện, nên tất cả quần áo, giày dép đều giống người nhện…

 

5. Sự kỳ vọng dựa trên những trải nghiệm quá khứ:

Trải nghiệm tốt hoặc không tốt đều ảnh hưởng đến những kỳ vọng khác nhau của khách hàng.

Ví du: có người trong quá khứ mặc đồ đen thường đem lại kết quả không tốt cho công việc nên người ấy kết luận không nên dùng màu đen.

 

Source:   https://www.qualtrics.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *