Làm thế nào tăng doanh số?
Tư vấn MIỄN PHÍ! Thông tin về chúng tôi.

----/----

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Service Profit Chain) là gì? Tại sao phải quan tâm

Bài viết của business2community.com

 

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ phân biệt ra các cấp bậc dịch vụ và phân tích cách mà dịch vụ chuyển thành lợi nhuận.

 

Kết quả của việc định lượng và hiểu những đòn bẩy này giúp cho các công ty hoạt động hiệu quả và tăng sự tập trung vào việc trao quyền cho nhân viên.

Các nhà lãnh đạo hiểu chuỗi dịch vụ-lợi nhuận phát triển, duy trì văn hóa doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ cho khách hàng và nhân viên. Họ thể hiện sự sẵn sàng và khả năng lắng nghe.

Tôi tin rằng các tổ chức có thể thực hiện điều này bằng cách kết nối các nhân viên tuyến đầu hiệu quả hơn với sự lãnh đạo thông qua sự cộng tác theo chiều dọc. Cụ thể hơn, các quy trình và cơ cấu tổ chức chính sau đây nên tập trung vào:

  1. Có vòng lặp phản hồi khách hàng tốt;
  2. Có một vòng phản hồi nhân viên tốt;
  3. Có một quy trình tốt để đảm bảo đầu vào, phản hồi và ý tưởng được thực hiện.

Chuỗi lợi nhuận dịch vụ là gì?

Chuỗi dịch vụ-lợi nhuận là một lý thuyết và mô hình kinh doanh phát triển bởi một nhóm các nhà nghiên cứu từ Đại học Harvard trong những năm 90s.

Nó thiết lập mối quan hệ giữa lợi nhuận, lòng trung thành của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, lòng trung thành và năng suất.

Lợi nhuận và tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành là kết quả trực tiếp của sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng phần lớn bị ảnh hưởng bởi giá trị của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giá trị được tạo ra bởi nhân viên hài lòng, trung thành và hiệu quả. Nhân viên hài lòng, kết quả chủ yếu từ các dịch vụ và chính sách hỗ trợ chất lượng cao cho phép nhân viên cung cấp kết quả cho khách hàng

Cải thiện đòn bẩy chuỗi lợi nhuận dịch vụ

1. TẠO VÒNG LẶP PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG

Với chuỗi lợi nhuận dịch vụ, kết quả cuối cùng là lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận gia tăng.

Để đạt được điều đó, các tổ chức nên tập trung vào việc tạo ra khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp giá trị tuyệt vời. Điều này rất dễ hiểu, nhưng tất nhiên là không dễ thực hành.

Hiểu được giá trị của khách hàng rất khó vì hai lý do.

Trước tiên, trừ khi bạn là một doanh nghiệp nhỏ, rất khó để các nhà lãnh đạo giữ liên lạc chặt chẽ, trực tiếp với khách hàng. Tổ chức càng lớn thì điều này trở nên phức tạp hơn.

Lý do thứ hai là khách hàng không thực sự giỏi giải thích những gì họ muốn và tại sao họ muốn sản phẩm này hay sản phẩm khác. Nếu chúng ta chỉ lắng nghe khách hàng của mình nói đúng nguyên văn, chúng ta có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội quan trọng để cung cấp nhiều giá trị vượt trội hơn.

Để giải quyết với những thách thức này (và ngoài các công cụ tăng hài lòng khách hàng NPS – Net Promoter Score), tôi tin rằng tốt nhất nên sử dụng nhân viên tiền tuyến để tạo vòng phản hồi của khách hàng. Nhân viên tiền tuyến có thể được đào tạo để hiểu cách dịch phản hồi của khách hàng thành thông tin hữu ích và các công cụ và quy trình phù hợp có thể cung cấp cấu trúc dễ hành động hơn trên quy mô lớn.

2. TẠO VÒNG PHẢN HỒI NHÂN VIÊN

Nhân viên tiền tuyến rất quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ, điều này cần thiết trao quyền cho nhân viên làm tốt công việc của họ và tăng động lực của họ để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

Tương tự như vòng phản hồi của khách hàng, tạo ra một vòng phản hồi cho nhân viên tuyến đầu là chìa khóa để khai quật những vấn đề làm ảnh hưởng năng suất, sự hài lòng và cuối cùng là lòng trung thành.

Trong nghiên cứu nổi tiếng về sự làm ngơ  – “The Iceberg of Ignorance”, nhà tư vấn Sidney Yoshida kết luận:

“Chỉ 4% vấn đề tiền tuyến của tổ chức được quản lý hàng đầu biết đến, 9% được quản lý trung gian biết đến, 74% bởi người giám sát và 100% bởi nhân viên…”

Ý nghĩa nghiên cứu là nhân viên biết 100% vấn đề của doanh nghiệp nhưng khi thông tin đến lãnh đạo chỉ còn 4%

Điều này thậm chí còn đúng một nửa tại tổ chức của bạn (2%), bạn có thể thấy tại sao điều quan trọng là phải có cách tốt hơn để thu thập thông tin phản hồi, cấu trúc và hành động. Một số lượng đáng kể các vấn đề (96%-98%) quan trọng mà bạn không hề biết có thể bị bỏ qua dễ dàng

3. TẠO QUY TRÌNH THU THẬP (INPUT) PHẢN HỒI ĐẦU VÀO

Được trang bị đầu vào và phản hồi thật  tuyệt vời, điều quan trọng là phải có một quy trình tốt để thực hiện hành vi tiếp nhận thông tin phản hồi đầu vào.

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng tập trung vào việc thực hiện các giải pháp đã biết có tác động lớn hơn đến sự hài lòng của khách hàng hơn là phân tích và tập trung vào các vấn đề lớn hơn.

Đưa ra những ý tưởng về cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng không phải là vấn đề điển hình, kiến thức đã tồn tại rất lâu rồi. Vấn đề lớn hơn là thường những ý tưởng này không tiến triển vì:

  1. Cá nhân có giải pháp nhưng không có các tài nguyên cần thiết để triển khai. Hoặc không được sự quan tâm đúng mực.
  2. Nguồn gốc của vấn đề và giải pháp trong tổ chức chưa rõ ràng.
  3. Nhiều ý tưởng nhỏ, tốt bị làm ngơ & không ai dùng hay biết tới.

Các vấn đề trên nếu hiểu sẽ xây dựng kết nối tốt hơn giữa nhân viên tiền tuyến và lãnh đạo & có thể trở thành chìa khóa cho sự thành công.

Với sự hỗ trợ lãnh đạo, các công cụ và quy trình phù hợp, các nhà lãnh đạo có thể đảm bảo rằng các giải pháp có được các nguồn lực cần thiết, sự hợp tác đúng chức năng được xảy ra và ưu tiên đầu vào một cách thích hợp bằng cách làm sáng rõ hơn tất cả các giải pháp và phân công trách nhiệm rõ ràng.

 

Source: https://www.business2community.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *