Làm thế nào tăng doanh số?
Tư vấn MIỄN PHÍ! Thông tin về chúng tôi.

----/----

Chăm sóc khách hàng – 22 chiến thuật quan trọng giữ chân khách hàng

Bài viết của Eli Overbey đăng trên helpscout.net

 

Quản lý & giữ chân khách hàng của bạn là một phần cực kỳ quan trọng trong việc phát triển một doanh nghiệp bền vững.

Trước khi chúng ta xem xét các chiến lược để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, chúng ta nên biết dữ liệu thống kê quan trọng này.

Theo nghiên cứu từ Trường Kinh doanh Harvard, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% sẽ làm tăng lợi nhuận thêm từ 25% đến 95%. Đây là điều cần biết, nhưng chính xác giữ chân khách hàng có nghĩa là gì?

Giữ chân khách hàng là gì?

Chiến lược giữ chân khách hàng là cách một công ty giữ khách hàng của mình trong một khoảng thời gian. Peter Drucker đã từng nói mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra và giữ khách hàng. Duy trì giao dịch lâu dài.

Tỷ lệ lưu giữ khách hàng thấp tương tự như việc đổ đầy một xô có lỗ ở phía dưới – chắc chắn bạn có thể tiếp tục xếp chồng để bù đắp cho nó hoặc bạn có thể tìm ra nguyên nhân gây ra lỗ và cách bạn có thể vá chúng. Chi phí để giữ chân khách hàng ít hơn là tìm kiếm khách hàng mới và cả hai nhóm khách hàng cũ & mới đều bổ sung vào lợi nhuận của công ty bạn; doanh thu không quan tâm đến nó đến từ đâu, kiếm được & giữ được mới tốt.

Cách cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn:


Tại Help Scout, chúng tôi quan tâm tất cả về xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chúng tôi cũng tin rằng dịch vụ khách hàng, cam kết và giáo dục tuyệt vời về sản phẩm là điều đúng đắn – chúng rất tốt cho doanh nghiệp phát triển nhanh.

Để giúp bạn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình, chúng tôi đã biên soạn danh sách 22 kỹ thuật yêu thích của chúng tôi, nhiều kỹ thuật được nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng, từ đó tăng mức độ trung thành của khách hàng.

 

22 Strategies to Increase Customer Retention

  1. Stand for something
  2. Use positive social proof
  3. Invoke the inner ego
  4. Position around the before and after
  5. Use the words they love to hear
  6. Reduce pain points and friction
  7. Capture your product’s momentum
  8. Don’t just sell — educate
  9. Don’t overspend to delight
  10. Make use of surprise reciprocity
  11. Don’t underestimate the power of ‘thank you’
  12. Make it personal
  13. Reduce effort before delivering delight
  14. Accept that speed is secondary to quality
  15. Know your customers
  16. Choose the right platform
  17. Make it a communal effort
  18. Solve cause and effect
  19. Give loyal customers a head start
  20. Make ideal customers VIPs
  21. Reward your loyal advocates
  22. Assign your customers positive labels

22 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả:

Thật khó để giữ chân khách hàng nếu họ thậm chí không chú ý đến bạn.
Dưới đây là các nghiên cứu yêu thích của chúng tôi về cách giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Rõ ràng điều này giúp tạo ra sự tương tác và tạo dựng khách hàng trung thành hiệu quả.

1. Bạn đại diện cho điều gì?

Khách hàng có nhiều khả năng bỏ qua bạn nếu công ty của bạn không phù hợp với bất kỳ điều gì. Nghiên cứu từ Ban điều hành công ty bao gồm 7.000 người tiêu dùng từ khắp Hoa Kỳ nhận thấy rằng những người tiêu dùng cho biết họ có mối quan hệ mạnh mẽ với một thương hiệu, 64% trích dẫn các giá trị được chia sẻ là lý do chính. Nếu bạn muốn khách hàng trung thành, bạn cần tạo các kết nối thực sự với họ. bạn đại diện cho cái gì?

2. Sử dụng bằng chứng xã hội tích cực:

Những bằng chứng xã hội như lời nhận xét hoặc khen ngợi đã được chứng minh là thuyết phục khách hàng hơn là khuyến khích họ, nhiều nghiên cứu về động lực của khách hàng đã cho thấy bằng chứng xã hội tích cực (như lời chứng thực) là chiến lược hiệu quả nhất để mọi người lắng nghe.

3. Theo tiếng gọi bên trong:

Hầu hết khách hàng thích sử dụng các sản phẩm và nhà cung cấp “giống” khách hàng theo cách nào đó. Sự thiên vị nhận thức này được gọi là sự chỉ thị ngầm, và đây là một điều quan trọng cần ghi nhớ khi nói chuyện với khách hàng.

Để thu hút khách hàng mà bạn muốn, bạn cần phải xác định khách hàng mục tiêu của mình thế nào, sau đó tạo một thông điệp phù hợp giải quyết nỗi khó khăn, mục tiêu và nguyện vọng của họ. Việc đáp ứng nhu cầu hiện tại này dễ dàng hơn để tạo một yêu cầu mới hoàn toàn.

4. Sự cải thiện trước và sau khi dùng sản phẩm:

“Chỉ cho khách hàng sự cải thiện của họ trước và sau khi dùng sản phẩm” Cung cấp một sự tương phản cho khách hàng có thể hiểu & đây là cách làm cho tiếp thị thật sự mạnh mẽ.

Nhưng trước tiên bạn phải hiểu khách hàng đang ở đâu (cách họ mô tả nỗi khó khăn của họ) và nơi họ muốn (cách họ định hình giải pháp của họ). Nói chuyện về các giải pháp và cho biết cách sản phẩm của bạn có thể giảm các khó khăn và bạn sẽ thu hút sự quan tâm của họ gần như ngay lập tức.

Chiến thuật tiếp thị và giáo dục của khách hàng
Nếu khách hàng không thích quá trình giáo dục, tiếp thị và bán hàng của bạn, họ sẽ không bao giờ làm ăn với bạn nữa. Bán cho khách hàng đúng cách là một phần không thể thiếu trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là một số nghiên cứu để giúp bạn cải thiện quy trình.

5. Sử dụng các từ mà họ thích nghe:

Không phải tất cả các từ đều tạo ra được giá trị bằng nhau. Một số từ nhất định khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn những từ khác. Đặc biệt: miễn phí, mới và ngay lập tức. Khi khách hàng nghe thấy những từ này và những lời hứa ngụ ý cao, họ sẽ tận hưởng các giao dịch mua của họ nhiều hơn mức họ sẽ có.

6. Giảm điểm khó khăn:

Theo nghiên cứu của Trường Kinh doanh Wharton, gần một phần tư số khách hàng là những người chi tiêu bảo thủ hoặc khách hàng “thắt chặt”. George Loewenstein thuộc Đại học Carnegie Mellon đề xuất sử dụng các gói từ, hoặc các từ mang tính yên tâm (ví dụ: thay đổi “chi phí 5 đô la” thành “một khoản phí nhỏ 5 đô la”) và tái cấu trúc từ ngữ dùng 1 cách “dễ dàng & tích cực hơn” như một cách tốt hơn để bán cho người mua bảo thủ.

7. Nắm bắt động lực thay đổi của sản phẩm


Khi những cải tiến thú vị đang được thực hiện cho sản phẩm của bạn, mọi người trong công ty đều cảm thấy động lực. Nhưng khách hàng của bạn có cảm thấy như vậy không? Họ sẽ không thấy trừ khi bạn dành thời gian để chia sẻ công việc của bạn. Ngày nay, điều này thường nằm trong danh sách ngày càng tăng về trách nhiệm tiếp thị sản phẩm, nhưng dù bằng cách nào thì đó cũng là việc hành động.

Tạo hứng thú với khách hàng hiện tại bằng cách hiển thị cho họ những tính năng mới nhất của bạn cho phép họ hành động. Khi chúng tôi chuẩn bị giới thiệu những cải tiến lớn cho sản phẩm Beacon của mình, ví dụ như thêm trò chuyện trực tiếp, chúng tôi đã chạy một loạt bài đăng xem trước (như thế này và điều này) để tạo hứng thú về mọi thứ mà khách hàng có thể để hoàn thành với những công cụ mới này.

8. Không chỉ bán hàng – hãy giáo dục

Theo doanh nhân David Skok, doanh thu thường hiệu quả hơn khi bạn có mối quan hệ hiện tại với khách hàng và khi bạn đã cung cấp giá trị gia tăng. Điều này phù hợp với nghiên cứu từ TARP Worldwide, cho thấy khách hàng rất thích nhận các khuyến nghị hữu ích về thông tin và sản phẩm mới sẽ giúp họ đạt được kết quả tốt hơn.

Điều cuối cùng bạn làm là đừng để khách hàng tự lo cho bản thân sau khi họ đăng ký mua hàng. Đó là lý do tại sao chúng tôi cung cấp các lớp học liên tục, vì vậy bất kỳ ai sử dụng sản phẩm của chúng tôi đều có thể được đào tạo liên tục miễn phí và thành công nhất có thể.

Cung cấp sự hỗ trợ bất ngờ và thỏa thích


Tính tương đồng là cấu trúc xã hội giúp thế giới trở nên gần gũi hơn và giữ khách hàng luôn quay trở lại. Tiền đề rất đơn giản: khi khách hàng “ngạc nhiên hài lòng” có nghĩa là mọi sự luôn tốt.

Mục tiêu của kinh doanh có ý nghĩa là làm khách hàng hài lòng hơn chứ không phải bán nhiều hơn

9. Đừng chi tiêu để thỏa thích:


Phát ra giảm giá và khuyến mại có thể tốn kém. Thay vào đó, bạn nên nắm lấy nghệ thuật của “wow thanh đạm” – tạo ra sự quan tâm thông qua những cử chỉ nhỏ, chu đáo.

Trên thực tế, nhà tâm lý học Norbert Schwarz nhận thấy rằng chỉ có 10 xu hoặc 1usd (cho 1 món quà nhỏ) có thể tạo ra sự có đi có lại giữa hai cá nhân & tăng cường mối quan hệ bền chặt (nó thực sự là cách kết nối hiệu quả).

Một cách nhỏ mà chúng tôi cố gắng làm sáng tỏ mối quan hệ với khách hàng là xây dựng thứ mà chúng tôi gọi là hình ảnh “huzzah” trong sản phẩm (Sự ngạc nhiên nho nhỏ) của chúng tôi – một minh họa thú vị nho nhỏ như hình ảnh sau:

Nó có vẻ giống như một điều ngạc nhiên nho nhỏ, nhưng nếu bạn có thể làm cho mọi người cảm thấy tốt về việc sử dụng sản phẩm của bạn, họ sẽ có nhiều khả năng hơn để gắn bó lâu dài với sản phẩm.

10. Sử dụng bất ngờ lãng mạn & có đi có lại:


Mặc dù có đi có lại tương tự tốt, nhưng nghiên cứu cho thấy nó mạnh hơn rất nhiều khi bắt đầu bất ngờ lãng mạn.

Ví dụ đơn giản, nhớ lại thời điểm ai đó làm điều gì đó tốt đẹp cho bạn một cách bất ngờ lãng mạn – cử chỉ có lẽ không phải là tất cả những điều bất thường, nhưng thực tế là nó để lại ấn tượng mạnh mẽ với bạn.

11. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của ‘cảm ơn’:


Các công ty như Nordstrom, Zappos và Wufoo được biết đến với cảm ơn khách hàng của họ thông qua thư  viết tay. Họ hiểu rằng các ghi chú, thiệp cảm ơn như ở trường học lúc nhỏ, hoặc thư cảm ơn viết tay là chiến lược giữ chân khách hàng có chi phí thấp và có tác động cao.

Nhưng lưu ý cảm ơn vẫn là một sự trở ngại hiếm hoi đối với dịch vụ khách hàng cá nhân – chúng nổi bật như một cử chỉ thú vị khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và được chăm sóc. Việc xây dựng mối quan hệ cũng đáng để đầu tư tương đối.

12. Hãy tập trung chăm sóc thật chi tiết & cá nhân hóa:

Trong một nghiên cứu từ Tạp chí Tâm lý học ứng dụng xã hội, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng các bồi bàn có thể tăng tiền boa (tiền tip) của họ lên 23% bằng hành động đơn giản quay trở lại bàn phục vụ với ít kẹo bạc hà. Các nhà nghiên cứu kết luận rằng bạc hà tạo ra cảm giác về trải nghiệm cá nhân hóa cho những khách hàng đã nhận được chúng. Vì vậy, đó là dịch vụ được cá nhân hóa tạo nên thành công của nhân viên bồi bàn, không phải là món quà nhỏ bé thần kỳ.

13. Giảm nỗ lực khó chịu trước khi cung cấp vượt quá mong đợi:

Nhiều công ty cho rằng dịch vụ khách hàng “ưu việt” chỉ có thể đạt được bằng cách vượt quá sự mong đợi; sự trung thành của khách hàng được xây dựng trên những sự vượt trội. Nhưng điều đó chưa chắc đúng.

Theo nghiên cứu của Dixon, Toman, và DeLisi được công bố trong “The Effortless Experience”: yếu tố thực sự giữ chân khách hàng là việc khách hàng có thể dễ dàng giải quyết vấn đề khó khăn của họ một cách nhanh & dễ chịu nhất không. Vượt trội không phải là nền tảng chính của chiến lược chăm sóc khách hàng, mà chỉ là hiệu ứng thứ hai thôi.

Đầu tiên, tập trung vào việc đáp ứng kỳ vọng một cách nhất quán và tránh những điều bất ngờ khó chịu. Sau đó đi thêm dặm nữa để đạt được vượt trội.

 

 

Cách dịch vụ tuyệt vời giữ chân khách hàng

Bạn không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà không có dịch vụ khách hàng đặc biệt để giúp mọi người quay lại. Hãy cùng thảo luận một vài bí mật trong dịch vụ khách hàng, cũng như giải quyết một số điều quan trọng bạn cần lưu ý khi cung cấp hỗ trợ khách hàng.

14. Tốc độ chỉ là tiêu chí số 2 của chất lượng:

Khi nói đến dịch vụ khách hàng được đánh giá cao, dữ liệu nghiên cứu cho thấy chất lượng và sự hoàn chỉnh quan trọng hơn tốc độ. Theo nghiên cứu của Gallup Group, khách hàng có nhiều khả năng theo 1 thương hiệu sản phẩm hơn gấp 9 lần khi họ đánh giá dịch vụ là “lịch sự, luôn sẵn sàng và hữu ích” so với đánh giá “nhanh”. để được hài lòng.

15. Biết khách hàng của bạn:

Nói cho nhóm của bạn dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng có vẻ như điên rồ, nhưng các doanh nhân thông minh biết rằng không phải như vậy. Nhiều nghiên cứu tâm lý hành vi đã chỉ ra rằng khách hàng xem trải nghiệm dịch vụ của họ tích cực hơn khi họ không cảm thấy vội vã hoặc bị bỏ qua.

16. Chọn nền tảng phù hợp

Cách tốt nhất để cải thiện nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn là sử dụng kênh mà khách hàng của bạn thích nhất. Nghiên cứu cho thấy  sự hỗ trợ qua email đã được phóng đại rất nhiều. Tuy nhiên, bạn cần chọn kênh phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình.

Ví dụ: các công ty lưu trữ hosting biết rằng các cuộc trò chuyện trực tiếp hay trực tuyến giải quyết ngay vấn đề rất quan trọng khi trang web của khách hàng của họ ngừng hoạt động; các công ty dịch vụ, sản phẩm khác có thể có khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ hoặc thậm chí hỗ trợ qua điện thoại.

17. Làm cho người bán & mua có một nỗ lực chung

Vô số các nghiên cứu trường hợp đã làm một điều rõ ràng khi nói đến việc tạo ra một hệ thống hỗ trợ hiệu quả: Bạn cần phải giữ cho tất cả mọi người trong vòng làm việc rất gần. Tại Help Scout, chúng tôi sử dụng tích hợp của chúng tôi với Slack để truy cập thông báo thời gian thực về những gì đang xảy ra ở phía khách hàng; chúng tôi có thể cải thiện thời gian phản hồi của chúng tôi lên 340% (không phải lỗi đánh máy!) bằng cách tạo kênh hỗ trợ cho tất cả các đồng đội của chúng tôi.

18. Giải quyết nguyên nhân và kết quả

Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn không đủ để xin lỗi; mục tiêu chính của họ là giải quyết vấn đề, nhưng cũng phải tìm và gắn cờ nguyên nhân gốc rễ.

Khi làm như vậy, họ có thể giải quyết một vấn đề mang tính hệ thống, quy trình bán hàng, chất lượng sản phẩm  hay và giúp đỡ các khách hàng khác tránh lỗi hoàn toàn. Giảm lỗi là vấn đề quan trọng – trên thực tế nghiên cứu do John Goodman thực hiện cho thấy khách hàng nhạy cảm hơn nhiều với những thay đổi về giá, và do đó có nhiều khả năng thay đổi hơn, khi họ gặp phải một số vấn đề với sản phẩm hoặc sự hỗ trợ mà họ nhận được không thõa mãn.


Chìa khóa để tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết  là biết tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm và những gì khiến khách hàng tiếp tục sử dụng chúng.

19. Cho khách hàng trung thành một khởi đầu:

Các nhà nghiên cứu người tiêu dùng Joseph Nunes và Xavier Dreze được biết đến với các nghiên cứu của họ về hiệu ứng tiến bộ ưu đãi. Kết quả đã chỉ ra rằng sự không thành công của chương trình khách hàng trung thành là bắt đầu với mọi người. Trong nghiên cứu rửa xe nổi tiếng, những người tham gia có khả năng hoàn thành gấp đôi thẻ khách hàng thân thiết khi họ được tự động bắt đầu (hoặc được tặng thưởng ngay sau khi họ đăng ký)

20. Làm cho khách hàng lý tưởng VIP

Nghiên cứu bổ sung của Tiến sĩ Nunes về các chương trình lưu giữ đã chỉ ra rằng những người yêu thích là thành viên VIP, hoặc “vàng”. Tuy nhiên, có một báo trước – điều này chỉ hoạt động khi mọi người biết có một thứ tốt hơn nữa. Nói đến bản chất con người, Nunes nhận thấy sự gia tăng đáng chú ý trong sự tham gia của các thành viên thẻ vàng ngay sau khi ông thực hiện một thẻ thành viên bạc.

21. Khen thưởng những người ủng hộ trung thành của bạn

Khi khách hàng của bạn ra khỏi con đường của họ để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác, hãy cho khách hàng biết rằng bạn thấy và đánh giá cao về nó!

Ví dụ: nếu bạn phát hiện thấy ai đó giới thiệu doanh nghiệp của mình trên phương tiện truyền thông xã hội, hãy trả lời để cảm ơn – điều đó cho thấy bạn đang chú ý  và  những điều họ nói có ý nghĩa rất quan trọng với bạn.

Ví dụ: Help Scout hiện đang tặng cho khách hàng thẻ quà tặng Amazon trị giá 100 đô la khi họ giới thiệu người trở thành khách hàng (và khách hàng mới nhận được tín dụng 50 đô la trên tài khoản của họ).

22. Chỉ định nhãn tích cực cho khách hàng của bạn:

Nghiên cứu về các mẫu biểu quyết được tiến hành bởi Đại học Stanford cho thấy mọi người có nhiều khả năng tham gia vào một cái gì đó nếu họ được gắn nhãn với một đặc điểm tích cực.

Buffer đề cập đến khách hàng cao cấp của họ là thành viên “tuyệt vời” và thậm chí đã đặt tên gói nâng cấp của họ tên “Gói sản phẩm tuyệt vời” – một cụm từ dễ dàng yêu thích hơn nhiều  “ Gói thành viên trả phí”.

 

Giữ chân khách hàng là một hành động cân bằng
Có rất nhiều chiến thuật, nhưng không có lối tắt cho việc chăm sóc khách hàng.

Sự thật là, các chiến thuật ở trên hy vọng sẽ cung cấp cho bạn một số ý tưởng mới để tiếp cận giải pháp giữ chân khách hàng, nhưng chúng không phải là cách chữa trị tối ưu nhất.

Sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ làm hầu hết việc cân nặng trong việc giữ chân khách hàng trung thành và không có lối tắt nào cho điều đó. Hãy luôn phấn đấu để nâng chất lượng sản phẩm và dịch vụ lên hàng đầu.

 

Source: https://www.helpscout.net/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *