Làm thế nào tăng doanh số?
Tư vấn MIỄN PHÍ! Thông tin về chúng tôi.

----/----

7 chiến lược để tăng trải nghiệm khách hàng – Customer Experience (CX)

Bài viết của Steven MacDonald  đăng trên blog superoffice.com

 

Tóm tắt bài đăng:

  1. Trải nghiệm khách hàng là cơ hội thú vị nhất cho các doanh nghiệp và lý do rất đơn giản; các công ty tập trung vào trải nghiệm của khách hàng làm giảm sự thay đổi và tăng doanh thu – dẫn đến lợi nhuận cao hơn!
  2. Đối với nhiều người, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng dường như có thể hoán đổi cho nhau. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng đó là một điểm tiếp xúc duy nhất là với một thương hiệu, trong khi trải nghiệm khách hàng là tác động vào cảm giác, cảm xúc, và bao gồm toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng.
  3. Trải nghiệm của khách hàng tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh doanh của bạn, nhưng cách bạn bắt đầu thế nào đây? Chúng tôi cung cấp cho bạn 7 bước, cùng với các ví dụ và nghiên cứu điển hình để giúp bạn tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Báo cáo xu hướng tiếp thị kỹ thuật số của Econsultancy và Adobe đã yêu cầu các công ty chỉ ra cơ hội thú vị nhất cho tổ chức của họ trong năm tới – và một lần nữa, câu trả lời tương tự cũng xuất hiện trên đầu trang.

Bạn có thể đoán cơ hội thú vị nhất cho một doanh nghiệp là gì?

Nếu bạn trả lời là  ‘trải nghiệm khách hàng’ (hoặc CX), bạn đã đoán đúng.

Không ngạc nhiên khi trải nghiệm của khách hàng là được chọn lựa cao trong xu hướng tiếp thị kỹ thuật số.

Trên thực tế, các công ty thực hiện thành công chiến lược trải nghiệm khách hàng đạt được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn và tăng doanh thu.

Hơn nữa, nghiên cứu của American Express cho thấy rằng 60% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để có trải nghiệm tốt hơn.

Trải nghiệm khách hàng là gì?


Trải nghiệm khách hàng (CX) được xác định bởi các tương tác giữa khách hàng và tổ chức trong suốt mối quan hệ kinh doanh của họ. Tương tác có thể bao gồm nhận thức, khám phá, phát triển, vận động, mua hàng và dịch vụ.

Trải nghiệm khách hàng là một phần không thể thiếu trong Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và lý do tại sao điều quan trọng là vì khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và lặp lại.

Trong thực tế, một nghiên cứu của Oracle phát hiện ra rằng 74% các giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm của khách hàng tác động đến sự sẵn sàng của một khách hàng để trở thành một người ủng hộ trung thành. Và số liệu thống kê trải nghiệm khách hàng không dừng ở đó. Nếu bạn muốn khách hàng của mình trung thành, bạn phải đầu tư vào trải nghiệm của họ!

Nói một cách đơn giản, khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hành trung thành.

Nó có ý nghĩa, phải không?

Bạn hạnh phúc hơn với một thương hiệu, bạn càng ở lại với họ lâu hơn. Và vì vậy nếu bạn đối xử với khách hàng của bạn kém và bỏ qua email dịch vụ khách hàng của họ, thì họ có nhiều khả năng rời đi. Đây là lý do tại sao các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp và trải nghiệm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh của họ.

Trải nghiệm khách hàng khác với dịch vụ khách hàng như thế nào?

Trong hầu hết các trường hợp, điểm liên hệ đầu tiên của khách hàng với công ty thường là thông qua tương tác với nhân viên (bằng cách truy cập cửa hàng, online hoặc bằng cách nói chuyện qua điện thoại). Điều này mang lại cho doanh nghiệp của bạn một cơ hội để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một khía cạnh của toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: nếu bạn đặt kỳ nghỉ trên điện thoại và người nhân viên bán hàng mà bạn nói chuyện thân thiện và hữu ích, đó là dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, nếu vé của bạn đến sớm và khách sạn nâng cấp phòng của bạn, thì đó là trải nghiệm khách hàng tốt.

Đó là cách hai cách khác nhau!

Giống như hầu hết mọi thứ trong thị trường ngày nay, trải nghiệm của khách hàng đã thay đổi – đó là dịch vụ thân thiện và nhờ công nghệ, các công ty có thể kết nối với khách hàng theo những cách mới và thú vị.

Ví dụ: sử dụng phần mềm CRM, bạn có thể xem lịch sử mua hàng của khách hàng và dự đoán nhu cầu trong tương lai ngay cả trước khi khách hàng biết họ cần nó. Có khả năng dự đoán một nhu cầu trong tương lai sẽ cho phép bạn chủ động và chu đáo và điều đó có nghĩa là bạn có thể làm những việc như:

  1. Cung cấp các sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng
  2. Tạo và phân phối các chiến dịch tiếp thị email được nhắm mục tiêu
  3. Hiểu chế độ xem 360 độ của khách hàng

Dịch vụ khách hàng vẫn quan trọng hơn bao giờ hết, nó không còn là trọng tâm duy nhất của trải nghiệm khách hàng. Bây giờ, trải nghiệm của khách hàng mang lại những cách thức mới để tăng cường mối quan hệ khách hàng thông qua các đột phá công nghệ.

Trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào?

Một doanh nghiệp không thể tồn tại mà không có khách hàng của mình, và đây là lý do tại sao các công ty đang tập trung vào cách giành khách hàng mới và có lẽ quan trọng hơn vẫn là luôn giữ chân khách hàng hiện tại.

Một cuộc khảo sát của Bloomberg Businessweek cho thấy rằng “mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu. Và một cuộc khảo sát IQ quản lý khách hàng gần đây cho thấy 75% giám đốc điều hành quản lý khách hàng và lãnh đạo đánh giá trải nghiệm khách hàng là ‘5’ điểm trên thang điểm từ 1-5 (5 là tầm quan trọng cao nhất).

Thách thức là mặc dù đó là ưu tiên cao, nhiều công ty đang thất bại.

Khi công ty Bain & Company yêu cầu các tổ chức đánh giá chất lượng trải nghiệm của khách hàng, 80% tin rằng công ty họ đang mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng thực sự chỉ 8% khách hàng tin rằng họ đang nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Vậy có bao nhiêu thương hiệu thực sự mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Đáng ngạc nhiên, không quá nhiều.

Trên thực tế, chưa đến một nửa số công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt (hoặc tốt hơn).

Mỗi năm, Tập đoàn Temkin phát hành nghiên cứu Xếp hạng Trải nghiệm Khách hàng của họ.

Bằng cách phân tích phản hồi từ 10.000 người tiêu dùng và ghi lại trải nghiệm của họ với hơn 300 công ty, báo cáo mới nhất cho thấy sự sụt giảm về số lượng các công ty đạt được xếp hạng ‘tốt’ hoặc ‘xuất sắc’, giảm từ 45% trong năm 2017 xuống còn 38% vào năm 2018 .

Kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên và nhanh hơn tốc độ mà các công ty có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Khách hàng mong đợi mọi tương tác là trải nghiệm tốt nhất mà họ có với bất kỳ công ty nào – không chỉ của bạn!

Vì vậy, câu hỏi vẫn còn đó, làm thế nào tổ chức của bạn có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

7 cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Chúng ta hãy xem xét bảy cách để tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm bớt sự thay đổi và tăng doanh thu.

1. Tạo tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng

Bước đầu tiên trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn là có tầm nhìn rõ ràng về khách hàng mà bạn có thể giao tiếp với tổ chức của mình. Cách dễ nhất để xác định tầm nhìn này là tạo một tập hợp các hoạt động như các nguyên tắc hướng dẫn.

Ví dụ: Zappos sử dụng giá trị gia đình cốt lõi Zappos của họ và các giá trị này được nhúng vào văn hóa của họ; bao gồm việc cung cấp thông qua các dịch vụ, khiêm nhường và chấp nhận thay đổi.

Một khi các nguyên tắc này được đặt ra, chúng sẽ thúc đẩy hành vi của tổ chức bạn. Mỗi thành viên trong nhóm của bạn nên biết những nguyên tắc này bằng trái tim và họ nên được nhúng vào tất cả các lĩnh vực đào tạo và phát triển.

2. Hiểu khách hàng của bạn là ai

Bước tiếp theo trong việc xây dựng dựa trên các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng này là mang đến cho trải nghiệm mới với các nhóm khách hàng khác nhau, đào tạo các nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.

Nếu tổ chức của bạn  thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thì họ cần phải có khả năng kết nối và đồng cảm với các tình huống mà khách hàng của bạn phải đối mặt.

Một cách để làm điều này là đặt cho mỗi khách hàng một đặc điểm cá nhân, một tên và cá tính.

Ví dụ: Anne đã 35 tuổi; cô ấy thích công nghệ mới và đủ hiểu biết về công nghệ để tự mình làm theo hướng dẫn bằng video, trong khi John (42 tuổi) cần phải có thể làm theo hướng dẫn rõ ràng trên trang web.

Bằng cách tạo cách phục vụ riêng biệt hóa khách hàng (personas), nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể nhận ra họ là ai và hiểu họ tốt hơn. Đây cũng là một bước quan trọng để thực sự tập trung vào khách hàng .

3. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn

Bạn đã nghe cụm từ “đó không phải là những gì bạn nói; đó là cách bạn nói nó “?

Vâng, những trải nghiệm khách hàng tốt nhất đạt được khi một thành viên trong nhóm của bạn tạo ra một kết nối cảm xúc với khách hàng.

Một trong những ví dụ hay nhất về việc tạo ra một mối liên hệ cảm xúc đến từ Zappos, khi một khách hàng đã muộn trả lại một đôi giày do mẹ cô qua đời. Khi Zappos phát hiện ra những gì đã xảy ra, họ đã chăm sóc vận chuyển trở lại và có một chuyển phát nhanh nhận giày mà không mất phí. Nhưng, Zappos không dừng ở đó. Ngày hôm sau, khách hàng trở về nhà với một bó hoa với một lưu ý từ đội ngũ dịch vụ khách hàng của Zappos đã gửi lời chia buồn của họ.

Nghiên cứu của Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng đã phát hiện ra rằng hơn 50% kinh nghiệm dựa trên cảm xúc khi cảm xúc hình thành thái độ thúc đẩy quyết định mua hàng.

Khách hàng trở nên trung thành bởi vì họ gắn bó về tình cảm và họ nhớ họ cảm thấy thế nào khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Một doanh nghiệp tối ưu hóa cho kết nối cảm xúc tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh kết quả 85%  tăng trưởng doanh số bán hàng.

Và, theo một nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review có tiêu đề “Khoa học mới về cảm xúc của khách hàng”, khách hàng tham gia nghiên cứu kết luận cảm xúc quyết định mua hàng:

  • Có ít nhất nhiều hơn ba lần để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
  • Khả năng mua lại nhiều gấp ba lần
  • Ít có khả năng mua sắm khác (44% cho biết họ hiếm khi hoặc không bao giờ mua sắm sản phẩm khác xung quanh)
  • Nhạy cảm với giá thấp hơn nhiều (33% cho biết họ sẽ cần giảm giá hơn 20% trước khi họ sẽ quyết định mua sản phẩm khác).

4. Thu nhận phản hồi của khách hàng trong thời gian thực

Làm cách nào bạn có thể biết liệu bạn có đang mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không?

Bạn cần phải hỏi – Và lý tưởng là bạn làm điều này bằng cách thu thập phản hồi trong thời gian thực. Các cuộc khảo sát hậu tương tác và các công cụ trải nghiệm khách hàng tương tự có thể được thực hiện bằng nhiều công cụ tự động khác nhau thông qua email và cuộc gọi.

Và tất nhiên, thậm chí có thể thực hiện cuộc gọi đi & đến khách hàng để nhận được phản hồi sâu sắc hơn.

Điều quan trọng là liên kết phản hồi của khách hàng với một đại lý hỗ trợ khách hàng cụ thể, cho thấy mọi thành viên trong nhóm là sự khác biệt mà họ đang thực hiện cho doanh nghiệp.

5. Sử dụng khung chất lượng để phát triển nhóm của bạn

Bằng cách làm theo các bước ở trên, bây giờ bạn biết khách hàng nghĩ gì về chất lượng dịch vụ của bạn so với các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng mà bạn đã xác định.

Bước tiếp theo là xác định nhu cầu đào tạo cho từng thành viên cá nhân trong nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.

Tuy nhiên, nhiều tổ chức đánh giá chất lượng của giao tiếp qua điện thoại và email, một khung chất lượng thực hiện đánh giá này thêm một bước nữa bằng cách lên lịch và theo dõi phát triển nhóm của bạn thông qua huấn luyện, eLearning và đào tạo nhóm.

 

6. Hành động theo phản hồi của nhân viên thường xuyên

Hầu hết các tổ chức đều có quy trình khảo sát hàng năm, nơi họ nắm bắt được phản hồi chung của nhóm của bạn; họ tham gia như thế nào và khả năng cung cấp dịch vụ đặc biệt của doanh nghiệp.

Nhưng, điều gì sẽ xảy ra trong 11 tháng giữa các giai đoạn khảo sát này?

Thông thường, không có gì xảy ra. Và đây là nơi phản hồi của nhân viên liên tục có thể đóng vai trò sử dụng các công cụ cho phép nhân viên chia sẻ ý tưởng về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cho người quản lý để xem nhân viên cảm thấy như thế nào đối với doanh nghiệp.

Ví dụ: bằng cách sử dụng phần mềm quản lý dự án hoặc các công cụ truyền thông xã hội, bạn có thể tạo một môi trường khép kín, nơi tổ chức của bạn có thể để lại phản hồi liên tục.

7. Đo lường ROI từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Và cuối cùng, làm cách nào để bạn biết liệu tất cả các khoản đầu tư này trong các nhóm làm việc, quy trình và công nghệ của bạn có đang hoạt động hiệu quả và mang lại lợi nhuận tốt không?

Câu trả lời nằm trong kết quả kinh doanh.

Đo lường trải nghiệm khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất mà các tổ chức phải đối mặt, đó là lý do tại sao nhiều công ty sử dụng “Net Promoter Score” hoặc NPS, thu thập thông tin có giá trị bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản:

“Bạn có giới thiệu công ty này cho bạn bè hay người thân không?”

NPS, được tạo ra bởi Rob Markey và Fred Reichheld tại Bain & Company, là một tiêu chuẩn rất phù hợp cho một số liệu đo lường kinh nghiệm của khách hàng. Hiện nay rất nhiều công ty sử dụng NPS để đo lường kinh nghiệm khách hàng tiêu chuẩn. Và thực tế là việc thực hiện và đo lường đơn giản làm cho NPS trở thành một công cụ hữu ích được mọi người  yêu thích với các hội đồng quản trị và ban điều hành của công ty cũng thế.

 

Phần kết luận

Kỳ vọng của khách hàng cao hơn bao giờ hết, nhờ truyền miệng & mạng xã hội nên phát triển rất nhanh chóng!

Và khi khách hàng trở nên mạnh mẽ hơn, nó làm tăng tầm quan trọng của trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là một lĩnh vực cần được chăm sóc, chăm sóc liên tục và tập trung hơn vào chiến lược tăng các kinh nghiệm trải nghiệm của khách hàng. Nếu làm tốt các công ty sẽ nhận thấy tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, giữ chân cao hơn và tăng doanh thu hơn.

 

P.S: Bạn hãy bắt đầu cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn ngay bây giờ nhé!

 

Source:  https://www.superoffice.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *