----/----

15 lời khuyên tuyệt vời để vượt qua sự giận dữ của khách hàng

Bài viết đăng trên  ceoblognation.com

 

Bạn có thể xây dựng một doanh nghiệp mà không cần nhiều thứ. Có những ngày bạn không cần cả một phi hành đoàn để tiến tới. Ngay cả bảng lương của bạn cũng có thể được xử lý bởi một dịch vụ trực tuyến.

Vì vậy, điều duy nhất bạn phải có trong kinh doanh là gì? Đó là nơi khách hàng đến. Nếu không ai mua sản phẩm của bạn, tham dự các lớp học của bạn hoặc đọc sách của bạn thì đó không thực sự là một doanh nghiệp. Giữ cho khách hàng được hạnh phúc là tên của trò chơi. Có toàn bộ hội thảo chuyên đề để đảm bảo mọi người mua sản phẩm của bạn hài lòng với dịch vụ họ đang nhận. Vậy điều gì xảy ra khi một khách hàng thể hiện sự giận dữ của họ?

Chúng tôi đã hỏi một số chủ doanh nghiệp  về những lời khuyên tốt nhất về cách bạn nên phản ứng với một khách hàng giận dữ thế nào. Và sau đây là 15 lời khuyên hữu ích

# 1 – Thừa nhận sai lầm  – Ali Mirza

Tôi đã nói chuyện với nhiều khách hàng giận dữ trong ngày. Điều tốt nhất tôi đã học được để làm là thừa nhận sai lầm (nếu bạn đã thực hiện một lỗi), và ngay lập tức tìm cách sửa chữa nó.

Bạn không cần phải cung cấp cho một cái gì đó cho đi miễn phí, mọi người thường tìm kiếm sự đồng cảm và sự thừa nhận. Nếu bạn có thể cung cấp quyền đó, bạn sẽ có thể bỏ qua phần lớn tiếng la hét của khách hàng. Nếu bạn không mắc sai lầm, điều tốt nhất cần làm là lắng nghe.

Hầu hết thời gian, khách hàng sẽ chỉ đơn giản là thất vọng do một cái gì đó mà không có gì để làm với bạn. Một khi họ đã giảm cơn giận sau đó bạn có thể bình tĩnh hỏi làm thế nào bạn có thể sửa chữa tình hình. Phần lớn thời gian, họ sẽ thấy bạn không có lỗi và xin lỗi và bạn hoàn toàn có thể tiến lên phía trước nếu đó là một sự hiểu lầm.

# 2 – Luôn lắng nghe – Mario Serna, Wonder Costumes


Bất kể khiếu nại là gì và ngay cả khi bạn không cảm thấy rằng bạn chịu trách nhiệm về vấn đề này, hãy chú ý đến những gì khách hàng nói và cố gắng xem quan điểm của họ trước khi chống lại họ. Lắng nghe là phần quan trọng nhất trong giao tiếp. Khách hàng tức giận thường muốn ai đó lắng nghe họ và ít nhất là cố gắng tìm một giải pháp.

Bạn không thể tiến lên một cách đúng đắn trong giải quyết xung đột mà không cần nghe. Khi làm như vậy, bạn sẽ xây dựng một số mối quan hệ với khách hàng và cả hai bạn sẽ trải nghiệm một sự tương tác mượt mà hơn.

Trong hầu hết các trường hợp, một khách hàng giận dữ cảm thấy được tôn trọng sẽ trả lời bạn khi đến lượt bạn nói.

Đối phó với các khách hàng giận dữ là một phần tự nhiên của dịch vụ khách hàng và mục tiêu của bạn phải luôn giải tỏa xung đột, hay hiểu nhầm. Hiểu và thậm chí đồng ý với quan điểm của họ sẽ là 1 việc kỳ diệu. Ngay cả khi giải pháp bạn cung cấp chưa chính xác những gì khách hàng yêu cầu, nó cũng sẽ giúp khách hàng chấp nhận vấn đề dễ dàng hơn nếu khách hàng cảm thấy bạn tôn trọng họ và làm mọi thứ dễ dàng hơn & bạn có thể giúp đỡ họ.

# 3 – Có một nguyên tắc giải quyết vấn đề – Lisa Chu

Khách hàng tức giận đôi khi rất khó giải quyết, tuy nhiên nếu bạn có một giao thức hoặc quy trình được đặt ra trước, nó sẽ giúp bạn trả lời và giải quyết vấn đề một cách ôn hòa.

Điều đầu tiên là không hành xử theo cách cá nhân. Đừng trả lời theo cùng cách thù địch vì điều đó sẽ làm gia tăng tình hình khó khăn giải quyết vấn đề nóng giận.

Duy trì khả năng tự kiểm soát để hiểu khách hàng tức giận đến từ đâu. Sự đồng cảm sẽ rất quan trọng khi nói đến việc đối phó với những khách hàng khó chịu. Hãy kiên nhẫn lắng nghe khiếu nại của khách hàng và thông cảm với trải nghiệm khó chịu của họ.

Việc khiếu nại của họ có đúng hay không không quan trọng, nếu bạn muốn họ tiếp tục là khách hàng, cách tốt nhất là giải quyết vấn đề và giữ cho họ hài lòng. Xin lỗi thay mặt cho doanh nghiệp của bạn và cố gắng giải quyết vấn đề theo khả năng tốt nhất của bạn có thể.

Hãy nhớ rằng sẽ luôn luôn có khách hàng khó chịu hoặc tức giận. Giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và lịch sự sẽ không chỉ giúp họ hài lòng, mà còn giúp giới thiệu doanh nghiệp của bạn như một công ty chuyên nghiệp & luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

# 4 – Đừng liều lĩnh – Sophie Robinson, iClean-UK


Đừng liều lĩnh khi trả lời một khách hàng giận dữ. Hãy để anh ta / cô ấy hoàn thành những gì anh ta / cô ấy muốn nói.

Bạn nên nhớ làm dịch vụ là bạn được trả tiền để lắng nghe. Luôn nhớ rằng có một lý do khiến khách hàng tức giận. Điều tốt nhất cần làm là học hỏi từ nó.

Có thể có điều gì đó bạn có thể thay đổi trong mô hình kinh doanh của mình. Có thể có một nhân viên không hoạt động tốt. Cuối cùng, tùy thuộc vào tình hình, bạn luôn có thể tìm cách để xoa dịu một khách hàng giận dữ như giảm giá hoặc miễn phí hoặc đổi trả sản phẩm hoặc nói lời xin lỗi của bạn. Nhưng điều tốt nhất là, nếu bạn lắng nghe với một tai mở, bạn có một ý tưởng khác làm thế nào để cải thiện doanh nghiệp của bạn tốt hơn.

# 5 – Tìm một giải pháp nhanh – Billie Blair, Change Strategists, Inc.

Cách tốt nhất để giải quyết tức giận khách hàng là tìm đến giải pháp cho vấn đề ngay lập tức.

Không có gì làm phiền tôi nhiều hơn một người phục vụ khách hàng phòng thủ và cố gắng tranh luận rằng không thực sự có vấn đề gì. Tôi tin tưởng, tôi và hầu hết mọi người tôi biết sẽ không lãng phí thời gian của chúng tôi gọi điện để phàn nàn, nếu không thật sự có vấn đề gì!

Tranh luận chống lại khách hàng chắc chắn là phản tác dụng. Một người giải quyết vấn đề tốt, thông minh có thể làm là giải quyết  vấn đề thắc mắc  nhanh nhất có thể.

# 6 – Cho phép họ thông hơi – Melissa O Neill, Bruno Sleep

Đối phó với khách hàng giận dữ có thể khó khăn đặc biệt là nếu họ đang trên điện thoại hoặc mặt đối mặt. Khách hàng tức giận thường cảm thấy rằng họ không được lắng nghe. Để giải quyết điều này, mẹo đầu tiên của tôi là lắng nghe và để khách hàng trút sự thất vọng của họ.

Tóm tắt mối quan tâm của họ là một cách tốt để đảm bảo bạn hiểu vấn đề và cho phép khách hàng biết bạn đã nghe và mối quan tâm của họ. Yêu cầu khách hàng kết quả họ muốn có cũng giúp họ cảm thấy như bạn đang lắng nghe họ và sẵn sàng giải quyết vấn đề.

Hãy giải thích những gì khách hàng muốn có thể được thực hiện. Thực hiện một thỏa hiệp thỏa đáng cho một giải pháp hoặc một ngoại lệ đặc biệt cũng sẽ giúp bình tĩnh họ xuống.

# 7 – Lắng nghe mọi lý do – Bob Holbrook, Holbrook Marketing, Inc.

Trong khi mỗi trường hợp khác nhau, nói chung khi một Khách hàng tức giận, tôi khuyên bạn nên trước tiên… Nghe này. Lắng nghe họ.

Lắng nghe mọi lý do và sắc thái về sự không hài lòng của họ. Sau đó, hãy hỏi điều này: “Điều gì sẽ làm cho bạn hạnh phúc”.

Nếu điều khách hàng than phiền là hợp lý và hãy đặt sự kiện lên trên & cho phép khách hàng than phiền, trút giận cuối cùng họ cũng sẽ hài lòng ở một mức độ nào đó. Thêm vào đó, nếu khách hàng ồn ào và làm gián đoạn công việc kinh doanh, hãy yêu cầu họ đến một nơi yên tĩnh để bạn có thể ngồi và thảo luận vấn đề, bởi vì bạn muốn nghe tất cả về nó.

Hãy hứa với khách hàng rằng bạn sẽ đảm bảo quyền lợi của họ sẽ được giải quyết ổn thỏa. Mỗi trường hợp là khác nhau nhưng hầu hết có thể được xử lý theo cách đã nêu ở trên.

# 8 – Hãy nghiêm túc – Carmel Granahan, OnePageCRM

Tôi đã làm việc trong nhiều vai trò khách hàng khác nhau trong hơn 15 năm nay và cho dù hỗ trợ / dịch vụ tốt đến mức nào, khách hàng sẽ luôn có người tức giận.

Cách tốt nhất để giải quyết những tình huống “khó xử” này là lắng nghe và cho khách hàng biết rằng vấn đề của họ đang được thực hiện nghiêm túc. Giai điệu là cực kỳ quan trọng khi bạn cần phải lịch sự nhưng cũng rất quyết đoán để cho thấy rằng bạn đang thực sự kiểm soát tình hình. Không bao giờ phản chiếu hành vi đối đầu mà bạn đang chứng kiến. Trong những tình huống mà bạn không thể giải quyết ngay lập tức, hãy cho họ biết rằng bạn sẽ giải quyết  trong vòng X  ngày – và đảm bảo bạn làm điều đó.

Đặt nó lên trên danh sách ‘việc cần làm’ của bạn & khách hàng sẽ không bao giờ xa bạn.

# 9 – Đặt câu hỏi – Steffen Ploeger, 9thCO

Tôi đã tham dự một khóa học một lần về cách giải quyết khách hàng tức giận.

Nó đơn giản. Nếu bạn đối phó với một khách hàng giận dữ, khóa học nói rằng một khách hàng giận dữ đang trở lại như một trẻ em. Hãy đảm bảo bạn có thể bình tĩnh giúp khách hàng bằng cách hỏi họ những câu hỏi về cách bạn có thể giúp họ và những gì họ muốn chúng tôi làm để giải quyết vấn đề.

Trong khóa học, điều này được gọi là đưa họ trở lại trạng thái người lớn. Tôi đã thử phương pháp này nhiều lần và nó hoạt động hiệu quả. Đặt câu hỏi cho họ có nghĩa là bạn đang lắng nghe họ,  và muốn lắng nghe tích cực, và bằng cách hỏi họ muốn chúng tôi làm gì, bạn đang cố gắng đảm bảo họ được lắng nghe. Bạn phải luôn tìm kiếm giải pháp.

# 10 – Học cách thấu cảm – Jessica Thiele, Virtual Logistics Inc

Đồng cảm và bình tĩnh: Cách tốt nhất để đối phó với khách hàng giận dữ, hoặc khách hàng đang gặp khó khăn, và trên hết – vẫn bình tĩnh.

Giáo dục nhân viên trong doanh nghiệp của bạn hiểu sự đồng cảm và đặt mình vào vị trí của khách hàng là chìa khóa tuyệt đối để duy trì kiểm soát và luôn nhẹ nhàng trong tình huống là khách hàng tức giận. Cung cấp đào tạo để nhắc lại rằng hầu hết các khách hàng gặp khó khăn chỉ đơn giản là trút áp lực bên ngoài vào đại diện dịch vụ bán hàng và điều đó không phải là vấn đề quá lớn.

# 11 – Stay Calm – Nick Leighton, California

Đối phó với bất kỳ khách hàng giận dữ nào thực sự là một quá trình đơn giản chỉ cần hai câu.

Khi một khách hàng tức giận, họ muốn trút bỏ, họ muốn biết họ đang được lắng nghe và họ cần giúp đỡ. Vì vậy, bạn cần phải bình tĩnh, lắng nghe mối quan tâm của họ và giúp họ.

Đây là cách hiệu quả. Trước hết, bạn sử dụng những từ này chính xác – “Điều đó thật thú vị… hãy nói cho tôi biết nhiều hơn. Điều gì xảy ra?”

Người tức giận dừng lại và có một nhịp. Điều này rất quan trọng vì bạn biết, nếu bạn thực sự tức giận, thật khó để dừng lại và hít thở. Những từ đơn giản này cũng làm yên lòng khách hàng giận dữ mà bạn đang lắng nghe và thực tế bạn quan tâm để nghe nguyên nhân của mối giận dữ của họ.

Bạn muốn giúp họ – và đó chính là điều mà một người giận dữ muốn. Tiếp theo, bạn có thể chọn một trong ba câu hỏi – và cái nào bạn sử dụng là khá rõ ràng – ‘Tại sao bạn NÓI vậy?’ Hoặc ‘Tại sao bạn LÀM vậy?’ Hoặc ‘Tại sao bạn lại HỎI vậy?’ thời gian sẽ luôn giúp bạn, với mọi nhóm khách hàng giận dữ.

# 12 – Hãy dựa vào khách hàng – RJ Martino, iProv

Tôi biết nó nghe có vẻ điên rồ nhưng chúng tôi khuyên bạn nên cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Danh tiếng của bạn có giá trị. Tất cả người mua đều đưa ra quyết định dựa trên danh tiếng trực tuyến của bạn. Rất dễ dàng để viết một bài đánh giá trực tuyến không hài lòng & rằng rủi ro của một khách hàng không hài lòng là theo cấp số nhân. Và đó là rất không tốt.

# 13 – Công bằng và tử tế – Roberta Perry, Scrubz Body Scrub, Inc.

Tôi rất hiếm khi phải đối phó với các khách hàng giận dữ hoặc giận dữ với ai bởi vì chúng tôi đang trong kinh doanh & cảm thấy sản phẩm tốt.

Tuy nhiên có một sự kiện, một đứa trẻ 16 tuổi đến tìm một công việc và nghe lỏm một người nào đó đề cập đến miếng bọt biển rửa mặt của chúng tôi. Chúng tôi không thuê anh ta, nhưng sau đó anh ta mua một lọ chăm sóc da.

Chúng tôi nhận được một cú điện thoại từ người mẹ đang tức giận vì con trai cần việc của mình. Tôi đã nói với cô ấy rằng cô ấy có thể  nhận lại cho một khoản hoàn lại đầy đủ. 3 ngày sau, cả hai đều trở lại. Thay vì cậu bé trả lại cái lọ, mẹ cậu ta đã mua thêm 2 lọ chăm sóc da nữa.

Rõ ràng khuôn mặt của cậy ta đã sáng hơn hẳn nhờ kem dưỡng đó. Đó là một khoảnh khắc tuyệt vời.

Giải quyết bất kỳ vấn đề nào với sự công bằng và tử tế thì kết quả sẽ luôn tốt. Luôn luôn áp dụng dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất, bởi vì không có khách hàng của bạn, bạn không có kinh doanh.

# 14 – Hãy khéo léo – Ryan Ballow

Đầu tiên, nó phụ thuộc vào lý do tại sao họ tức giận. Nếu một khách hàng tức giận vì thiếu sót trong dịch vụ, sản phẩm hoặc công ty của bạn, tốt nhất là bạn nên bày tỏ lời xin lỗi của bạn, cũng như cách   bạn để khắc phục vấn đề.

Nếu khách hàng tức giận mà không có lý do hợp lệ, bạn nên tiếp cận họ với họ mềm mỏng, nhưng với sức mạnh đủ để đảm bảo họ hiểu rằng bạn sẽ không coi trọng sự thiếu tôn trọng của họ.

Thông thường, trong các tình huống như thế này, một khách hàng đang hoạt động trên một số loại sai lầm hợp lý. Họ tin rằng họ sẽ kiếm được thứ họ không làm, họ hiểu sai những gì họ sẽ có, hoặc họ đang hoạt động với một số giả định mơ hồ về một số chi tiết của giao dịch, như một cái gì đó đáng giá.

Cách tốt nhất để đối phó với khách hàng như vậy là không kiên quyết, nhưng khéo léo, nêu ra logic  sự thật, xác định sự hiểu của họ hay logic của họ có thể không chính xác (và vì vậy tại sao họ có thể không hài lòng hoặc tức giận).

# 15 – Không phản ứng cảm xúc thái quá – Abhishek Lal, VedSutra

Theo kinh nghiệm cá nhân của tôi, tôi thường thấy nhân viên của tôi cảm thấy như họ đang bị tấn công cá nhân khi một khách hàng nói một cách giận dữ (và thường là xúc phạm) với họ.

Trong những tình huống như vậy, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng tức giận vì doanh nghiệp đã làm điều gì đó sai trái và biểu hiện tức giận đó không nhắm vào cá nhân nhân viên. Không dùng những phản ứng mang tính cá nhân.

Thứ hai, khách hàng giận dữ chủ yếu muốn được lắng nghe và vì vậy bạn phải làm cho họ cảm thấy  họ đang thật sự được lắng nghe & thấu hiểu.

Ngoài ra, trong khi lắng nghe rất dễ dàng để làm gián đoạn khách hàng để giải tỏa sự tức giận và cung cấp các giải pháp tuyệt vời. Khách hàng luôn luôn cần phải được tôn trọng và cung cấp cho họ một số thời gian để nói chuyện qua điện thoại hoặc internet.

Bạn có thể nói cho họ biết bạn có thể làm gì để giải quyết vấn đề của họ nhưng thường chính khách hàng sẽ cho bạn biết bạn có thể làm gì để khôi phục mối quan hệ kinh doanh với họ.

Ví dụ: Họ có muốn sửa chữa ngay lập tức không? Họ có muốn bạn giao hàng đúng thời gian rõ ràng ? và …

Cuối cùng, điều quan trọng là bạn phải minh bạch với khách hàng về những gì bạn có thể làm để giải quyết vấn đề của họ. Nó không có ý nghĩa quá hứa hẹn và không thể thực hiện được. Thay vào đó, hãy cố gắng hết sức và vượt quá mức mong đợi của khách hàng để có thể khôi phục niềm vui của khách hàng và có khả năng biến những khách hàng khó tính thành những người quảng bá  tuyệt vời doanh nghiệp của bạn.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *